Faszination Mikrosensorik: Wer wir sind und was wir tun

Darum definieren wir Qualität als Kundenzufriedenheit und fokussieren uns auf das Generieren von überragendem Kundennutzen. Über die Zufriedenheit wollen wir die Loyalität, die Bindung der Kunden an uns erreichen. Darauf muss alles Denken und Handeln ausgerichtet sein. Alles, was wir tun, müssen wir auch aus der Sichtweise des Kunden betrachten. Die Frage muss immer lauten: „Dient und nützt das, was wir tun oder vorhaben, den Kunden, oder dient es lediglich dazu, uns mit uns selbst zu beschäftigen?“. Kundenorientierung ist ein zentraler Punkt unseres Selbstverständnisses.

Das ist unabdingbare Grundvoraussetzung für Kundenzufriedenheit und -loyalität. Jeder Fehler beeinträchtigt den Kunden, stört seinen normalen Ablauf, kann schwere, ja unabsehbare Folgen haben. Jeder Fehler kostet unsere Kunden Zeit und Geld, verursacht Ärger und schliesslich Unzufriedenheit. Unzufriedene Kunden werden mit der Zeit zu illoyalen Kunden und gehen verloren. Jeder verlorene Kunde schwächt uns und stärkt den Wettbewerb. Es ist extrem schwer, ihn zurück zu gewinnen. Null-Fehler können nur erreicht werden, wenn der gesamte Produktlebenszyklus betrachtet und entsprechend ausgerichtet wird, beginnend bei Marktanalyse und Produktdefinition über Entwicklung, Herstellung bis zu Vertrieb und Versand, wenn also jeder Mitarbeiter dazu seinen Beitrag leistet.

In unserem Unternehmen wenden wir das „LEAN-Prinzip“ an, um den Fokus auf „Operational Excellence“ zu stärken, und somit Qualität und Flexibilität der Produkte sowie die Geschäftsprozesse gezielt zu optimieren. Wir erkennen und beseitigen damit durch kontinuierliche Verbesserung systematisch Verschwendung, d.h. nicht-wertschöpfende Tätigkeiten und Abläufe. KVP/KAIZEN ist dafür unsere grundlegende Herangehensweise. Wir übertragen die „LEAN-Kultur“ auf unsere Hauptlieferanten.

Wir entwickeln, produzieren und vertreiben Produkte und Dienstleistung, die einen überragenden Kundennutzen bieten und mit ihrer Null-Fehler-Qualität wesentlich zur Kundenbindung und -loyalität beitragen. Deshalb sind wir stolz auf das, was wir tun. D.h. auch, dass Produkte und Dienstleistungen nur dann dem Kunden zur Verfügung gestellt bzw. ausgeliefert werden, wenn wir davon überzeugt sind, dass diese den geforderten und versprochenen Kundennutzen erbringen sowie einwandfrei und fehlerfrei sind.

Jeder macht Fehler, man muss sie korrigieren und aus ihnen lernen. In unserer Kultur wird niemand wegen eines Fehlers getadelt oder gemassregelt; aber: Fehler dürfen sich nicht wiederholen. Vertuschen ist verboten! Fehler müssen aufgedeckt und beseitigt werden, dafür ist jeder selbst verantwortlich. Potentielle Fehler und mögliche Fehlerquellen müssen gesucht, erkannt und vorbeugend behoben werden. Dazu nutzen wir entsprechende Abläufe und Systeme.

Führt ein Fehler zu einer Reklamation beim Kunden, so hat die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit oberste Priorität. Reklamationen, wie Fehler, sind auch Chancen, uns zu verbessern und den Kunden besser verstehen zu lernen. Sollte die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit trotz aller Anstrengungen einmal nicht gelingen, so ist es im Sinne von „Lessons learned“ unabdingbar notwendig, die Ursachen dafür aufzudecken und zu erkennen. Daraus müssen dann Verbesserungen für die zukünftige Vorgehensweise abgeleitet werden.

Was wir sagen, halten wir auch ein. Das gilt im Inneren und erst recht unseren Kunden gegenüber. Im Inneren arbeiten wir allen Kolleginnen und Kollegen zu. Was ich ihnen weitergebe, ist zweifelsfrei in Ordnung und kommt zur rechten Zeit. Wir informieren verantwortungsbewusst, richtig und rechtzeitig. Nach aussen, zum Kunden hin, gilt dies erst recht.

ICH selbst – und nicht nur alle Anderen – bin für Qualität, ständige Verbesserung und Kundenzufriedenheit verantwortlich. Wir müssen uns, unsere Prozesse und unser Managementsystem ständig verbessern, auch dafür bin ICH verantwortlich. Was heute noch gut ist, kann morgen schon ungenügend sein. Um zufriedene und loyale Kunden auf Dauer zu halten, genügt es nicht, sich auf einmal erworbenen „Lorbeeren“ auszuruhen. Deshalb spielt KVP, der „kontinuierliche Verbesserungsprozess“, eine zentrale Rolle in unserem Qualitätsverständnis, bestimmt unser tägliches Handeln und sichert unser Vorwärtskommen.